معرفی نرم افزار های اجتماعی کمک کننده به CKM

تحقیقات اخیر به بررسی ارتباطات میان نرم افزارهای اجتماعی و مدیریت دانش، تمایل نشان داده و نقش منحصر به فرد نرم افزار اجتماعی در خلق و توزیع دانش را مورد توجه قرار داده است. برای مثال آورام ( 2006 ) به تحلیل چگونگی استفاده از نرم افزار اجتماعی در فعالیتهای اصلی مدیریت دانش پرداخته است. افیموا ( 2005 )به این امر پرداخته که چگونه از وبلا گها در جهت مدیریت دانش فردی استفاده شود.گرینفیلد (2007 ) به ارزیابی را ه حلهای نشانه گذاری اجتماعی در چهار شرکت

پرداخته و بیان می نماید که ابزارهای نشانه گذاری اجتماعی میتوانند چارچوبی موثر برای موفقیت مدیریت دانش فراهم نمایند. کیم و دیگران( 2006 ) چارچوبی مفهومی که فعالیت شبکه های اجتماعی را در فرایندهای دانش تبیین مینماید ارائه کرده اند. چای و دیگران ( 2006 ) نیز مدلهای درآمدی نرم افزارهای اجتماعی را که شامل بازاریابی، حق بیمه اعضاء، برنامه های معرفی، هدایا و فروش کالای تجاری است تحلیل و طبقه بندی کرده اند.

حال به ویژگی های هریک ازنرم افزارهای اجتماعی که به مدیریت دانش مشتری کمک میکند،میپردازیم :

•بلاگ: ویژگی که در بلا گها قابل توجه است رابطه دو سوی های بین سازمان به عنوان نویسنده و مسئول بلاگ و مشتری به عنوان کاربر می باشد. که این رابطه باعث ایجاد تعامل میان سازمان و مشتری می شود. که در آ نها مشتری می تواند تفکرات، ایده ها، نظرات و پیشنهادات خود را مثلاً درباره محصولات و خدمات سازمان انعکاس دهد. به همین دلیل می توان از بلاگها جهت استخراج دانش از مشتری و هم چنین دانش برای مشتری استفاده نمود. بلاگها همچنین می توانند به عنوان ابزاری جهت مدیریت دانش درباره مشتری نیز استفاده شوند بدین صورت که سازمان به منظور تبلیغ درباره مشتریان فعلی خود در بلاگ مشتریان جدیدی را نیز جذب نماید.

•ویکی: ویژگی که درخصوص ویکی وجود دارد این است که هر کاربر میتواند درخصوص موضوعی به صورت آزادانه مطلبی بنویسد و یا حتی مطالب موجود را ویرایش نماید. در این صورت سازمانها با کمک ویکی میتوانند دانشهای ضمنی مشتریان خود را مثلاً درخصوص تجربه استفاده از محصولات و خدمات ارائه شده استخراج نمایند و یا ایده ای درباره خلق محصولی نو را در ویکی قرار دهند و از مشتریان خواستار تکمیل و ارائه پیشنهاداتی درباره آن باشند به همین دلیل هم به منظور کسب دانش از مشتری و هم برای مشتری استفاده میشود.

•آر.اس.اس: ویژگی آر.اس.اس این است که کاربر بدون این که نیازی به مرور وب سایتها متعدد داشته باشد از آخرین تحولات و اخبار وب سایتها آگاه شود. با کمک این نرم افزار سازمان به راحتی میتواند مشتریان خود را از آخرین اخبارها در خصوص ارائه محصول و یا خدمتی جدید و غیره آگاه نماید به همین دلیل این نوع نرم افزار که نوعی نرم افزار اطلاع  رسانی است در مدیریت دانش برای مشتری کاربرد دارد.

•شبکه اجتماعی: ویژگی که به خلق شبکه های اجتماعی منجر شده ایجاد تعامل میان افراد جامعه بود. سازمان ها میتوانند اجتماعات مجازی را برای مشتریان موجود و بالقوه شان به منظور تعامل نمودن با همدیگر و تسهیم نمودن اطلاعات و دانش درباره محصولات و خدماتشان ایجاد نمایند. سازمانها با ایجاد شبکه های اجتماعی در واقع فضایی مجازی برای 

انتقال تجربیات مشتریان درخصوص کالاها و خدمات ارائه شده سازمان فراهم میآورند کهممکن است حتی به سازمان جهت رسیدن به ایده ی جدید کمک نماید و هم چنین سازماننیز میتواند در این فضا وارد شده و با مشتریان خود وارد بحث و گفتگو شود پس میتوان نتیجه گرفت که این ابزار هم در مدیریت دانش از مشتری و هم مدیریت دانش برای مشتریقابل بهرهگیری میباشد. و همچنین سازما نها با در خواست از اعضا شبکه اجتماعی میتواننداطلاعاتی را درباره مشتریان آینده خود -که م یتوانند دوستان اعضا باشد- کسب نمایند درنتیجه به عنوان ابزاری جهت مدیریت درباره مشتری نیز کاربرد دارد.

•تگ: هر کاربر با کمک تگها میتواند تصور و ادراک خود را از یک شیء داد های در قالب یک یاچند واژه ارائه نماید. در این خصوص سازما نها نیز میتوانند با کمک این ابزار نظرات مشتریانرا در هر زمین های جویا شوند و در واقع از این ابزار در مدیریت دانش از مشتری استفاده نمایند.

•ماشاپ: و بسایتی است که اطلاعات و سرویسهایی را از چندین منبع موجود در وبجمعآوری کرده و با کمک یک واسط کاربری یکپارچه در اختیار کاربران قرار میدهد.سازما نها از این ابزار جهت ارائه خدمات اضافی به مشتریان خود میتوانند استفاده نمایند.به عنوان مثال با ترکیب واسطهای برنامه نویسی سرویس نقشه گوگل و دادههای مربوط بهآدرس نمایندگی های فروش سازمان و یا خدمات پس از فروش میتوانند یک سرویس جدیدایجاد نمایند. در این سرویس یا ماشاپ جدید، مشتری که به دنبال خرید محصول سازمان یاخدمات پس از فروش است میتواند با جستجو بر روی نقشه، اطلاعات تمام نمایندگیهایمجاز مورد نظر خود را بدست آورد. امکان نمایش این اطلاعات به صورت بصری بر روی نقشهبرای مشتری آن وجود دارد.

•پادکست: به کاربران اجازه میدهد تا صدا و یا تصاویر ضبط شده شان را بر روی وب قرار دهند.ین ابزار به سازمانها اجازه 

میدهد فیلم چگونگی طرز استفاده از محصولات و خدمات خود رابه صورت عملی نشان دهند. و یا مشتریان میتوانند نظرات خود را به جای نوشتن به صورت تصویری بیان نمایند. در نتیجه هم برای مدیریت دانش از مشتری و هم مدیریت دانش برای

مشتری استفاده میشود. و یا همچنین سازمان میتواند اطلاعات مشتریان خود را که قابلیتنشر دارد جهت تبلیغات به صورت فیلم در آورده و در سایت خود قرار دهد به طور مثال برای شرکتهای بزرگ و مشهوری که ارائه خدمت میکنند امکان قراردادن تصاویر آن شرکتها بهمنظور بزرگ و کارآمد جلوه دادن سازمان خود در وب سایت، وجود دارد پس میتوان از اینابزار در جهت مدیریت دانش درباره مشتری نیز بهره برد.

•نشانه گذاری اجتماعی: کاربر با استفاده از این نرم افزار میتواند کلیدواژه، تگ و یاحاشیه ای( همانند نظرات یا مرورها) روی هر منبع ایجاد نماید و قادر خواهد بود تا کامنتهارا بر روی منابع نشانه گذاری شده سایر افراد نیز قرار دهد به همین دلیل سازمان میتواند ازاین ابزار در جهت کسب دانش از مشتری و نیز دانش درباره مشتری استفاده کند.

•نرم افزارهای اجتماعی قابل بهره گیری در مدیریت “دانش از مشتری”:

بلاگ، ویکی، تگ، پادکست، شبکه اجتماعی، نشان هگذاری اجتماعی

•نرم افزارهای اجتماعی قابل بهره گیری در مدیریت “دانش برای مشتری”:

بلاگ، ویکی، ماشاپ، پادکست، شبکه اجتماعی، آر.اس.اس

•نرم افزارهای اجتماعی قابل بهره گیری در مدیریت “دانش درباره مشتری”:

بلاگ، ویکی، شبکه اجتماعی، نشانه گذاری اجتماعی